Durante muchos años las escuelas privadas no tenían que preocuparse por generar satisfacción del cliente. Incluso, hoy hay instituciones educativas que no le dan valor,  porque: “¿para qué? Nuestra reputacion habla por sí sola y nuestra excelencia educativa es nuestro discurso”

¿Te suena esa frase? Por fortuna, ya estás un paso más adelante cuando te ocupas de crear una mejor experiencia del cliente en tu institución educativa. 

Sí, crear un ecosistema en tu colegio privado centrado en mejorar las relaciones con los clientes es un excelente mecanismo para aumentar la matrícula escolar. Pero, ¿por dónde empezar?

Aquí las respuestas:

Satisfacción del cliente: la importancia de conocer sus necesidades

Vamos a reforzar tu iniciativa de brindar una mejor experiencia de cliente con datos duros:

• La escuela que responde más rápido tiene un 238% más de probabilidades de inscribir a un estudiante.
• Las escuelas que cumplan con las expectativas del servicio al cliente, aumentan su retención de alumnos a un 20%.
• El 68% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor satisfacción del cliente. 

Hagamos ahora una reflexión muy corta: ¿cómo puedes vender algo si no entiendes a la persona a quien le estás tratando de vender?

Así de contundente es la necesidad de centrarte en reconocer qué es aquello que los padres están buscando para mejorar la educación de sus hijos.

Sobre esa base, se puede crear un ecosistema que los atraiga orgánicamente a tu institución educativa. Para ello, existe una técnica que en inbound marketing llamamos buyer persona.

Te ayudará a dibujar a tu público objetivo e ir más allá de los datos demográficos. Esta técnica de marketing consiste en hurgar en la información psicográfica para reconocer:

• Expectativas sobre el sistema educativo y de los colegios que está considerando para sus hijos.
• Conocer cuáles son los elementos que lo impulsan a tomar una decisión.
• Profundizar sobre su comportamiento.
• Crear contenido personalizado.

¿Ya ves lo importante de conocer las necesidades de los clientes del colegio? 

¿Cómo se vinculan la satisfacción del cliente y el aumento de matrícula? 

La respuesta es simple: mientras más satisfacción sienta el estudiantado y sus padres, mayores serán las probabilidades de que terminen sus estudios en tu colegio. Pero no solo eso, también aumentan las probabilidades de ganar publicidad de boca a boca. Veámoslo con algunas estadísticas:

1. 68% de los consumidores gastarán más dinero con una empresa que los entienda.
2. El 60% de los clientes buscará información sobre servicios desde fuentes de terceros
3. Las probabilidades de que un cliente gaste más por una experiencia personalizada aumenta a un 40%.

¿Pero cómo adaptar toda esa información a la institución educativa?

Un padre que perciba que la excelencia educativa prometida en la inscripción cumple con sus expectativas facilita que su hijo termine el año escolar. Además, es muy probable que continúe cursando los siguientes ciclos escolares.

Por otro lado, si se encuentra satisfecho con el servicio que presta tu colegio, lo recomendará a sus amigos, familiares, compañeros de trabajo y conocidos. Todo esto impacta positivamente en el aumento de la matrícula.

Estas son las principales necesidades de tus clientes 

Un padre quiere lo mejor para su hijo y en materia de educación eso puede traducirse de la siguiente manera:

• Infraestructura: los espacios físicos del colegio privado pueden revelar detalles sobre la filosofía escolar, la disciplina, valores, sentido de pertenencia, entre muchas otras cosas. Si tienes áreas verdes y de recreación, es importante explotarlas. Recuerda que en esos espacios se forjarán las bases de la educación académica de un niño o joven.
• Ambiente: cuando un padre invierte en educación privada desea que la formación y el ambiente sean los adecuados para desarrollar las aptitudes académicas. Esto va de la mano con lo anterior y juntos pueden generar una buena o mala impresión. 
• El tamaño de la clase: mientras más alumnos haya en un aula, menor será la personalización de la educación. El profesor invertirá menos tiempo de calidad en cada estudiante y eso lo evaluarán los padres.
• Filosofía educativa: una de las ventajas de los colegios privados es que, regularmente, se destacan por promover valores. Una de las necesidades de los padres es encontrar una institución educativa que vaya alineada con sus metas, creencias y filosofía de vida.
• Actividades extracurriculares: los programas desarrollados para fortalecer los talentos de los estudiantes son bien valorados por los padres. Necesitan saber que el colegio tiene todo para preparar a su hijo en todas sus facetas.
• ¿Qué otros sistemas de aprendizaje ofrece el colegio? Respondemos con un ejemplo: hay niños superdotados que tienen una necesidad de aprendizaje distinta al resto. ¿La institución cuenta con algún programa para estudiantes que están en otro nivel de aprendizaje?

Este último punto es una ventaja competitiva que puedes ofrecer en tu discurso de venta. No todos los colegios privados consideran espacios para niños con capacidades intelectuales superiores.

¿Cómo el marketing educativo contribuye a la satisfacción del cliente?

El marketing educativo no tiene nada distinto al resto. La diferencia la hace lo que ofreces y tu público objetivo. Veamos:

Ofreces un producto altamente especializado: hazlo visible

Para eso, te puedes valer de los principales recursos digitales:

Sitio web

De acuerdo a un reporte facilitado por Hubspot, el 74% de los encuestados indicó que un sitio web tiene cierta influencia en su decisión de compra. Para el sector educativo es exactamente igual. 

Si ya tienes uno operando en Internet, es importante evaluar qué tan orientado a las necesidades de tus clientes está. Para ello habría que analizar ciertos aspectos técnicos, como por ejemplo:

• Optimización para buscadores como Google que respondan a la intención de búsqueda de tus clientes (padres, estudiantes jóvenes).
• Sección de FAQ ́ s, para ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes.
• Chatbots para iniciar conversaciones con clientes que estén interesados en la institución. 
• Secciones para mostrar tus ventajas competitivas: campus, profesores, instalaciones, equipo directivo, experiencia del plantel, etc.

El sitio web funciona como una vitrina. Es el canal perfecto para que desde el primer contacto, los padres y representantes sumen puntos a su satisfacción.

Redes Sociales

El 54% de los usuarios usan este canal para investigar sobre sus decisiones de compra. En cuanto a los jóvenes, se ven directamente influenciados por el tipo de contenido que consumen a través de esta importante herramienta para marketing digital. 

Por eso, son el canal predilecto para comunicarte y conectar con los estudiantes más jóvenes, quienes tienen poder de influir sobre la decisión de los padres. Las RRSS tienen múltiples funciones como herramienta de marketing:

• Gestión SAC o Gestión de Cobranza.
• Generar contenido de interés para el cliente potencial.
• Mostrar las reseñas de los que ya han pasado por la casa de estudio.

Video marketing

Es un complemento perfecto que puedes usar en tu sitio web y mostrar testimoniales o casos de éxito. También puedes generar piezas de contenido en formato vertical para redes sociales y conectar con el público más joven.

Con una estrategia debidamente pensada, planificada y ejecutada, el marketing digital te da la fuerza que necesitas para impulsar la satisfacción del cliente.

Recuerda: todo comunica 

Recapitula el apartado en donde hablábamos sobre las necesidades de tu público objetivo: programas para capacitación de talentos especiales y estudiantes superdotados.

Es decir, todo cuanto hayas recopilado y sepas que es una oportunidad para crear ventaja competitiva, sirve para comunicar aquello que te hace especial. En este punto se vale evaluar a quién vas a dirigir tu estrategia:

• ¿Te diriges a padres?
• ¿A los hijos jóvenes con poder de influir en decisiones?
• ¿A ambos?

Realiza encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas son un método clásico pero infalible. Es poderosamente útil para lo que mencionamos anteriormente: dibujar a tu público objetivo. También para extraer información de utilidad que te permitirá afinar tu discurso de venta y encontrar las fallas que como institución educativa están cometiendo.

De cualquier manera, las encuestas de satisfacción del cliente son sinónimo de oportunidad de mejorar.

Aplica estrategias de satisfacción del cliente antes, durante y después

Muy bien, en este punto hay que enfocarse en cada una de las etapas que tu cliente recorre antes de concretar la admisión de su representado. Veamos:

• Estrategias de satisfacción del cliente antes del proceso de admisión: puedes adoptar herramientas para proporcionar respuestas en tiempo real. Por ejemplo, gestión de SAC en redes sociales, chatbots en sitio web que vaya orientando la conversación rumbo a la admisión definitiva.
• Estrategias de satisfacción del cliente durante el proceso de admisión: capacita a tu equipo de admisión para deleitar a los padres, representantes y próximos estudiantes. Refuerza lo que como institución educativa estás ofreciendo. Vamos nuevamente con las necesidades de tus clientes.
• Estrategias de satisfacción del cliente después de la admisión: actúa sobre las críticas negativas y las quejas de los clientes, profundiza sobre ellas e inicia un proceso de cambio para el mejoramiento continuo.

Conclusión

Hay un refrán muy conocido: “no hay segundas oportunidades para una primera impresión”; la satisfacción del cliente va orientada siempre a mejorar las impresiones desde el primer contacto.

Cuando lo haces, el camino para mantener o aumentar la matrícula se hace mucho más fácil. Entonces, ¿cómo hacerlo? 

1. Estudia a tu público objetivo y sus necesidades.
2. Destaca tus ventajas competitivas como institución educativa.
3. Abre tus canales digitales para ofrecer contenido personalizado y orientado a conquistar al estudiante joven y sus padres. 
4. Refuerza tu identidad, valores y filosofía en cada contacto con el cliente.

Aplica lo aprendido aquí y verás que los resultados a largo plazo hablarán a nuestro favor.

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