Con tus años de experiencia, sabes que antes no era problema agendar cita para atender a un cliente en 24 o 48 horas. Pero ahora estás consciente de que la experiencia del cliente cambió drásticamente.

Hay estadísticas que respaldan tu teoría. Por ejemplo, Mckinsey afirma que el crecimiento de una empresa está basado en la experiencia del cliente. Y de hecho, ellos presentaron algunos números interesantes:

• Mejorar la experiencia del cliente aumenta los ingresos por ventas con un porcentaje que varía entre 2% y 7%.
• La rentabilidad también aumentó entre el 1% y 2%.
• El rendimiento general por accionista se incrementó entre un 7% y 10%.

Entonces, la tendencia de las diferentes industrias nos está motivando a poner al cliente y la satisfacción de los consumidores como prioridad para crecer en ventas.

El mundo cambió… la experiencia del cliente también

A ver, hagamos un ejercicio y ponte en la posición de cliente y no como gerente inmobiliario. Vayamos a tu día a día y responde la siguiente pregunta:

¿Cuál es tu marca favorita y por qué? Cualquier respuesta es válida:

• Por la relación precio y calidad.
• La calidad del producto/servicio.
• Por la cercanía a tu casa.
• Porque se ajusta a tus necesidades.
• Te transmite o genera una emoción específica.

Lo dijo Mckinsey: la inversión en la experiencia al cliente mejora el rendimiento por accionista entre 5% y 7% 

Pero, ¿qué pasaría si te dijéramos que todas están atadas a la experiencia del cliente, solo que apuntan a lo que tú aprecias como consumidor?

Ahora volvamos contigo como gerente inmobiliario. El truco está en mezclar todos estos elementos para que tu cliente perciba una experiencia única. De esa forma, le dices que lo escuchas y aprecias.

Nosotros no hemos sido los creadores de esta teoría; de hecho, la hemos extraído de una encuesta de PWC que nos ha dado información relevante. Mira esto:

• El 63% dice que está dispuesto a facilitar sus datos si eso implica una excelente experiencia de cliente
• El 32% está dispuesto a renunciar a la lealtad de una marca solo por una mala experiencia. Y PWC señala también que en LATAM ese dato aumenta a un 49%. Es decir, en Latinoamérica somos menos tolerantes a las malas experiencias y más volátiles emocionalmente.

¿Y qué es lo que están considerando los clientes para percibir una experiencia increíble?

El 33% de los clientes se sienten frustrados cuando tienen que esperar para ser atendidos. El 71% expresa frustración cuando percibe que la atención es impersonal.

De modo que agendar una cita para atender a un cliente en 24 horas ya no es una opción. Y menos aún, ser atendidos con un bot que hace preguntas innecesarias. El 53% de ellos cree que sus comentarios no llegarán a nadie que pueda hacer algo al respecto.

Esto nos presenta un claro panorama de que la experiencia del cliente cambió y su paciencia está cerca de la cero tolerancia. Ellos esperan que su relación con las empresas sea 100% personal.

¿Estás convencido de que tienes que poner manos a la obra para mejorar tu escalabilidad empresarial? Ahora veámoslo desde el punto de vista inmobiliario.

Experiencia del cliente en el sector inmobiliario

Cualquier acción que realices como líder de una empresa del sector inmobiliario puede impactar la percepción que tenga un prospecto sobre tus servicios. Hacerlo de manera correcta, aumenta la fidelidad y satisfacción del cliente.

Por otro lado, consigues algo tan valorado actualmente: el marketing de boca a boca. Este ha sido heredado del mercadeo tradicional, pero duplicando el impacto positivo en la imagen de tu empresa en la era digital.

A todo lo anterior, suma la transformación conductual después del COVID19, el cual provocó que todas las industrias, incluso, la inmobiliaria migraran al entorno digital. Esto significa, por ejemplo, realizar atención de manera remota o mostrar el inmueble con modelados en 3D.

Experiencia del cliente y tecnología: un dúo bien avenido

La experiencia del cliente es la base para crear tu proceso comercial  y este, a su vez, está relacionado con el uso de la tecnología. Aquí te vamos a mencionar algunas de las herramientas que te pueden ayudar a atraer prospectos y cerrar más ventas.

Puedes  demostrarle al resto del equipo que la adopción de tecnología no es sinónimo de altos costos. Solo consiste en contar con partners estratégicos que te ayuden a tomar decisiones orientadas a aumentar tu Retorno de Inversión (ROI):

• Recorridos virtuales de propiedades en 3D: es una de las tendencias más sólidas de este año. Esto obedece, en primer lugar, a que la pandemia demostró que podemos seguir el curso de nuestras vidas de forma remota. 

Y por otra parte, con esta tecnología ahorras el tiempo de traslado tanto de tus clientes como de tu equipo. Ambos pueden visitar múltiples propiedades en un máximo de dos horas ¡Es una gran solución!

• Inteligencia artificial conversacional: esto va más allá que un simple chatbot con preguntas y respuestas automatizadas. Es un tipo de tecnología, que como bien su nombre lo indica, se involucra conversacionalmente con el cliente. Sirve de compañía durante todo su recorrido.
• Software para gestionar relaciones con los clientes o CRM: todo lo anterior sería fantástico, pero ¿cómo filtras a los prospectos si no cuentas con una herramienta que te ayude a reconocer en quién enfocarte y en quién no? 

Con los recorridos virtuales en 3D, las visitas a las propiedades están disponibles 24/7.

Estos software son los aliados perfectos para comprender qué prospectos desean continuar en el recorrido del comprador y quiénes se están enfriando demasiado para dejarlos ir.

Mejora la experiencia del cliente en tu desarrolladora inmobiliaria

Es un trabajo que, sin duda, debe planificarse con una visión estratégica bien planteada. Eso te ayudará a optimizar el seguimiento y control de las ventas y alquileres.

Entonces, ¿en qué enfocarte?

Atraer, retener y comprometer clientes

La mejor forma de atraer, retener y comprometer clientes es a través de la experiencia que perciban durante todo su recorrido. 

No puedes trabajar como antes, tienes que innovar: agregar a tu sitio web la posibilidad de las visitas virtuales en 3D; optimizar las funciones de tu chatbot, por su parte, te ayudará a involucrarte de una manera más humana con tus prospectos.

Y sobre todo, invierte en un CRM que te facilite traducir datos en información real. Esta será la base para tomar decisiones estratégicas y casi predictivas.

Muy importante, no pierdas la calidez y gentileza en los contactos entre cliente y equipo. La tecnología es un gran aliado, pero jamás sustituirá la sensación del contacto humano.

La importancia de la presencia digital

El primer lugar a donde recurre un cliente del sector inmobiliario (y en realidad de cualquier sector) es Internet. Al crear una presencia en el ecosistema digital, resaltarás las razones de por qué comprar, vender o alquilar una propiedad contigo es la mejor opción.

Eso sin contar que al tener la tecnología adecuada para gestionar datos en la nube, el contacto con tus prospectos se hará en un par de segundos.

¡Razones hay muchas! Pero todas se resumen en la optimización del tiempo y presupuesto, tracción de más prospectos y más contratos cerrados.

Implementar, medir y evaluar

Los resultados que esperas por el uso de la tecnología no se dan de la noche a la mañana. Como en cualquier otra acción estratégica que tomes dentro de la compañía, hay que implementar, medir y evaluar.

Dependiendo de los resultados, es posible redireccionar, plantear cambios y seguir avanzando hacia el mismo objetivo: usar las herramientas de datos en la nube para mejorar las proyecciones en ventas.

Conclusión 

Nunca es demasiado tarde para realizar los cambios necesarios, proyectarte como una inmobiliaria innovadora y atraer, con esa nueva imagen, prospectos dispuestos a pagar un poco más, solo por la experiencia de cliente que le estás dando.

En ¡Uy qué chulo! somos el partner que necesitas para crear un plan estratégico que funcione. Te acompañamos en tu consolidación en el mercado como líder inmobiliario.

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